政务服务“好差评”工作实施方案（区县）

为持续优化全县政务服务质量，深入推进“放管服”改革，营造良好营商环境，提升办事群众满意度，按照《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》《全国一体化在线政务服务平台政务服务“好差评”系统建设方案》《xx市人民政府办公室关于印发《xx市政务服务“好差评”工作实施方案》的通知》要求，结合我县实际，特制定本方案。

一、指导思想

以新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中全会和省党委xx届x次、x次全会，xx市委xx届x次、x次会议精神，全面落实党中央、国务院关于深化政府职能转变和“放管服”改革决策部署，坚持以人民为中心的发展思想，紧扣全面建成小康社会和“一高三化”目标要求，建立政务服务绩效由企业和群众评判的“好差评”制度，推动增强服务意识，转变工作作风，夯实服务责任，为企业和群众提供全面规范、公开公平、便捷高效的政务服务，提升企业和群众办事便利度和获得感，建设人民满意的服务型政府。

二、评价原则

（一）自愿真实。每个办事企业和群众都能自愿自主真实评价，服务机构和工作人员不得强迫或干扰评价人的评价行为。

（二）公开透明。在政务服务“好差评”工作过程中，切实保障被评价对象和评价主体的知情权、监督权，力求通过监督提高政务服务效率、提升政务服务满意度。

（三）客观公正。通过明察暗访、考核督查等方式，对全县政务服务质量进行全过程客观评价，客观反映服务现状和水平。

（四）分类评价。区分不同被评价对象，根据其职能职责，有针对性地设定评价指标和权重，增强评价的科学性、规范性和可操作性。

三、工作目标

建立以企业和群众办事体验为导向的政务服务“好差评”评价体系，县、乡镇（街道）二级政务服务机构（含服务大厅、分厅、中心、站点、窗口等）、各类政务服务平台（含业务系统、热线电话平台、移动服务端等）全部开展“好差评”工作。按照区市建立的政务服务标准化管理机制，实现线上线下全面融合，政务服务事项全覆盖、评价对象全覆盖、服务渠道全覆盖，实现线下线上评价统一汇集、分析和管理，形成评价、反馈、整改、监督、考核全流程衔接，确保每个政务服务事项均可评价，每个政务服务机构、政务服务平台和服务人员都接受评价，每个办事企业和群众都能自愿自主真实评价，每个差评都得到整改。全面及时准确了解企业和群众对政务服务的感受和诉求，有针对性地改进政务服务，不断提升政务服务效能，优化营商环境，使办事企业和群众在政务服务领域有更多获得感和幸福感，政务服务满意率达到95％以上。

四、评价体系及具体内容

（一）建立健全事项管理标准体系。

1.建立政务服务事项清单标准化管理机制。按照《xx市政务服务标准化建设实施方案》（x政办发〔20xx〕xxx号），将政务服务事项全部实行清单标准化管理，对照县、乡镇（街道）权责清单，逐级完善政务服务事项与权力清单，逐项编制、完善办事指南，明确受理单位、办理渠道、申请条件、申请材料、办理程序、办理时限、收费依据及标准、评价渠道等要素，推进同一事项无差别受理、同标准办理。落实区市事项清单更新机制，保证政务服务事项与权力清单、责任清单相匹配，实现同一事项的名称、编码、依据、类型等基本要素与国家和省、xx市的相统一，实施全县联动的政务服务事项动态管理机制，实现各层级、各渠道发布的政务服务事项数据同源、实时更新、及时公开。

责任单位

完成时限：2020年x月底

2.建立审批服务便民化管理机制。深入贯彻落实《xx市推进审批服务便民化实施意见》（x党办〔20xx〕xx号），推进服务办理便捷化，优化办事流程，减少办理环节，全面推行“马上办、网上办、就近办、一次办”。完善现场服务规范，政务服务窗口合理设置服务标识和办事窗口，推行大厅“综合窗口”服务。拓展网上办事“一网式”、自助终端服务“一柜式”、移动端“一掌式”等多元化办事渠道。完善网上服务规范，配合区市健全网上预约、申报、审批服务等流程，提供网上咨询服务，确保企业和群众网上办事流程清晰、操作便捷、沟通顺畅，增强群众“掌上办、网上办”的吸引力和体验感。持续压减政务服务办理时限，全面推行“四减一优一透明”（减材料、减流程、减时限、减费用，优服务，增透明），让更多政务服务事项“最多跑一次”，进而实现“零跑路”。区分不同种类服务，推行当场办结、一次办结、限时办结，进一步压减办理时限，原则上杜绝超期办理情况发生，确需延期办理的，要公开说明理由。