XX市进一步强化市场主体诉求响应服务工作方案

为深入贯彻党的二十大精神、中央经济工作会议精神和省委十三届二次全会、省委经济工作会议、全省高质量发展大会精神，落实市委、市政府关于优化营商环境工作要求和高质量发展工作部署，扎实办好“提高惠企利民服务便捷度”民生实事，进一步强化全市市场主体诉求响应服务，结合我市实际，制定本方案。

一、工作目标

依托XX市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线），建立线上线下融合、企业有呼必应的一体化诉求响应工作体系，及时掌握市场主体反映的突出问题，不断破解矛盾困难，着力提升市场主体信心，激发市场活力，打造优质营商环境。2023年底前，持续优化12345热线系统智能化工作，全面实现12345服务热线管理体系化、智能化，全面强化12345热线平台响应市场主体诉求的服务能力，提升自助和人工服务质量，实现市场主体诉求分办提速20％、平均办结满意率达98％，把12345热线打造成为各部门服务市场主体的主渠道和联系企业的重要平台。

二、工作机制

以12345热线为底盘主脉络，以市、县（市、区）、镇（街道）三级联动体系纵向向上，全市109个成员单位为网格，融合乡村振兴和我市“百千万工程”，覆盖形成“法治、善治、智治”市场主体诉求响应服务体系。“线上”依托XX市2345微信公众号、12345微信小程序、粤省心12345平台、粤商通、粤省事等“粤系列”平台；“线下”依托XX市12345热线话务坐席和市政府行政服务中心“投资审批绿色通道”，为市场主体提供高效、便捷、优质服务。

三、工作任务

（一）强化诉求响应服务，提升用户侧体验

1.多渠道响应市场主体诉求。充分结合我市“一网统管”治理事项标准化工作，引导用户准确表达诉求，提高诉求分办效率。持续优化我市12345平台，创新12345热线互联网，引入人工智能、5G、大数据等创新技术应用。“线上”根据省市场主体诉求响应服务标准，增设12345微信公众号和12345微信小程序入口专区，同时充分利用XX市12345门户网站、XX市政府网留言中心、粤省心12345平台、好差评平台、“粤省事”XX12345自助提诉、粤商通和广东省政务服务网XX分厅多渠道响应市场主体诉求；“线下”在12345话务平台设立“营商环境涉企专席”和“招商项目落地诉求服务专席”，利用话务入口语音IVR服务按键等便捷功能积极响应企业诉求，同时用活市政府行政服务专席投资审批绿色通道，双管齐下高效响应。（市政务服务数据管理局牵头，各12345热线成员单位按职责分工负责）