民生诉求受理中心工作总结

民生诉求受理中心在市政府领导高度重视和市政府办公室的正确领导下，紧紧围绕全市工作大局，按照“便民利民、规范高效”的原则，坚持履行“情系热线，心系群众”的服务宗旨，理顺工作思路，完善工作机制、加大督办力度，提升服务水平，及时有效地解决了一些群众在生产、生活中的具体问题，广泛赢得了群众的信任、领导的肯定、社会的好评。

今年以来，我们共接听群众来电6308次，处理群众通过热线和信箱反映投诉、举报、建议、咨询、求助等方面的问题1679件次，其中，xx市长热线转办20件，市领导直接批办17件，热线电话直接答复815件，通过市政府公众网直接回复142件，形成书面转办件转交相关部门办理675件，按期办结率99％，群众满意率95.6％。

一、按照上级要求，积极筹建平台

xx市规范提升民生诉求受理工作现场会后，我们按照上级会议和我市政府常务会议精神，高标准建设标准打造我市民生诉求受理中心，一是组织人员先后到沈丘县和固始县长热线受理中心进行了参观学习，通过观摩现场，听取介绍，互动交流，对xx开展工作的好经验、好做法进行了认真地学习和借鉴。二是按照上级要求，对受理中心的硬件设施进行了重新配置，新添了电脑、打印机、复印机等办公设备，规范和完善了各项工作制度和资料档案；三是邀请新平台系统开发人员对我们科室同志进行了专门的业务知识培训，熟练掌握了各项操作流程。目前我市民生诉求受理中心新的电子网络受理系统已安装调试完毕，正式投入使用。

二、完善工作制度，规范办理程序

一是起草出台了《关于进一步加强市长热线和市长信箱办理工作的意见》，对办理的受理范围、工作程序、责任追究等方面进一步进行了明确规范，增强了受理工作的操作性。二是对全市各单位公开电话和各便民服务热线进行了整合，建立了24小时接听值班制度和三级服务平台，明确了全市各镇、政府各部门办理工作的分管领导及具体承办人的工作职责，确保全天候及时沟通联络。三是规范了工作程序，针对群众的咨询建议类、投诉类、重大突发性事件等问题进行集中受理。对受理事项采取电话交办、书面交办、直接办理等方式进行分类处置；对影响面较大、群众多次反映、涉及多个部门、长期不能解决的问题，报请市政府领导同意后，由受理中心召集有关单位，共同研究解决办法，协调联合进行办理。