市政府办公室机关工作程序规范运作制度

为加强办公室工作规范化、制度化建设，进一步提高政府机关工作质量和效率，保障市政府各项工作高效协调运转，特制定本制度。

一、首问负责制度

（一）首问责任人工作职责

首问责任人保证首问信息上传下达、确保畅通；解答来电来访询问的有关事项；直接办理或转交后督促办理相关事项；反馈事项办理进度和结果。

（二）首问负责制工作程序

⒈来人来电反映事项属首问人工作职责范围的，该首问人为终端负责人，对反映事项应立即办理；对办理确有困难的事项，首问人要及时上报，由相关科室负责人或分管主任确定承办终端人全权负责承办；对当时不能立即办理或解决的事项，首问人应向来人承诺办理或解决期限，在期限内负责答复。

⒉来人来电反映事项不属首问人工作职责范围的，首问人要及时呈请分管副主任或主任签署意见并按意见要求，转交相关科室或确定的承办终端人全权负责承办，首问人负责督办。

⒊来人来电反映事项属重大或紧急事项的，首问人不得自行处理，应立即上报分管主任或相关科室负责人，必要时可直接上报办公室主任，由分管主任与办公室主任研究确定承办终端人全权负责承办，首问人负责督办并向领导及时反馈办理情况。

⒋来人来电反映事项不属于办公室工作范围的，首问人应向来人说明情况，告知其向相关部门反映或投诉；确属重大问题的，应立即向领导汇报，由领导安排向有关部门移交。

⒌所受理事项办理完毕后，首问人应及时收集整理或督促经办人员收集整理相关资料，送交相关科室建档备案。

（三）首问责任人工作要求

⒈接待来访人员，应礼貌热情，语言文明，做到来有迎声、问有答声、走有送声。

⒉要认真听取来访人的意见、建议，对反映的问题要做好记录。记录字迹要工整，内容要清楚准确。

⒊来访人如有困难或疑问，首问人要积极帮助解答，并密切关注办理情况，必要时可告知来访人自己的姓名、职责和联系电话。

二、承办终端责任制度