在市旅游市场秩序集中整治工作会议上的讲话

同志们：

今天，我们召开全市旅游行业“导游乱象、强制消费”集中整治工作专题会议。这次会议的主要任务是，深入分析当前我市旅游市场面临的严峻形势和突出问题，对集中整治工作进行再动员、再部署、再推进。会议旨在统一思想、明确任务、压实责任，坚决向损害游客权益、抹黑XX形象的市场乱象亮剑，全力营造让游客放心、安心、舒心的优质旅游环境。市文旅委、执法局、公安局、市监局、交通局、文旅控股集团、电视台及相关乡镇的负责同志参加了会议。这既是一次工作部署会，更是一次战前动员会。下面，我讲几点意见。

一、深刻认识整治工作的极端重要性和现实紧迫性，切实打起守护XX旅游金招牌的政治责任

XX作为世界级旅游目的地，其品牌价值、文化底蕴和自然风光是我们最宝贵的财富。旅游市场的秩序好坏、服务质量优劣，直接关系到广大游客的切身利益，直接关系到XX对外的整体形象，更直接关系到我市经济社会高质量发展的成色。近年来，在全市上下的共同努力下，我市旅游基础设施持续完善，服务质量稳步提升，游客满意度保持较高水平。然而，我们必须清醒地看到，旅游市场中的沉顽疾并未根除，“不合理低价游、强制消费、导游态度恶劣”等问题仍时有发生，严重扰乱了市场秩序，侵害了游客合法权益，透支了XX旅游的声誉和未来。这些乱象，表面上是市场行为失范，深层次反映的是我们监管责任的落实尚有短板，综合治理的合力尚未完全形成。

当前，旅游消费需求日益多元，游客维权意识不断增强，特别是自2026年3月15日起，国家新修订的《旅游投诉处理办法》正式施行，对旅游投诉处理的管辖权、时效性、程序规范性以及执法衔接都提出了更高、更严的要求。新办法强调依法公正处理投诉，强化对违法违规行为的监管，禁止以调解代替行政处罚，这为我们从严整治提供了更坚实的法律武器和更明确的工作指引。同时，全国范围内正在深入开展集中整治群众身边不正之风和腐败问题，旅游市场秩序是重要领域之一。在这样的背景下，如果我们对市场乱象视而不见、整治不力，就是严重的失职失责。

因此，全市各相关单位务必站在对历史负责、对人民负责、对XX未来发展负责的高度，充分认识开展此次集中整治的极端重要性和现实紧迫性。要牢固树立“整治乱象就是优化环境、维护秩序就是促进发展、保障权益就是赢得口碑”的理念，坚决摒弃“等一等、看一看”的观望思想和“雷声大、雨点小”的应付心态。要切实扛起主责、抓好主业、当好主角，以刮骨疗毒的勇气和猛药去的决心，推动整治工作迅速打开局面、取得实效，真正通过我们的努力，不断增强市民和游客的安全感、体验感与获得感。

二、聚焦突出问题，实施精准攻坚，以雷霆之势推动集中整治见行见效

针对“导游乱象、强制消费”等突出问题，整治工作必须坚持问题导向、目标导向和结果导向，出重拳、用实招、求实效。具体要抓好以下四个方面的攻坚行动：

第一，要强化办案开路，形成强大震慨。整治行动能否取得突破，关键在案件查办。各相关单位和乡镇要以“刀刃向内”的较真精神，紧盯导游无证执业、欺客宰客、强迫或变相强迫购物消费、擅自变更行程、价格欺诈等重点违法行为，主动拓宽线索收集渠道，不仅依靠投诉举报，更要通过市场巡查、网络舆情、数据分析等多种方式挖掘问题线索。要深化完善文旅、公安、市监、交通等部门的联动执法机制，打破信息壁垒，形成监管合力，对摸排出的线索加快核查进度，对查证属实的违法违规行为，坚决依法从严从快处理。这里要特别强调，必须坚持“以案促改、以案促治”。对于查办的典型案例，要及时将违法事实、处罚依据和处理结果通过政府网站、新闻媒体等平台向社会公开发布。例如，对于近期查处的“旅行社安排未取得导游证人员提供导游服务”这类典型案件，要详细剖析，公开曝光，让违法者付出代价，让心存饶幸者受到警示。要通过曝光一批、查处一批、规范一批，持续释放对旅游市场乱象“零容忍”的强烈信号，彻底压缩违法违规行为的生存空间。

第二，要加强宣传引导，筑牢诚信根基。整治是手段，规范才是目的。要坚持处罚与教育相结合，在严格执法的同时，大力加强普法宣传和诚信体系建设。各主管部门要深入旅行社、导游服务机构、购物场所、餐饮住宿等涉旅企业，开展《旅游法》、《消费者权益保护法》以及2026年新施行的《旅游投诉处理办法》等法律法规的宣讲解读，引导从业人员牢固树立守法规范执业、诚信守法经营的意识。要深化信用治理，建立健全旅游行业信用档案，完善信用评价和共享机制。对于守信经营的优质企业和导游，要在项目扶持、宣传推介、评优评先等方面予以倾斜，让“守信者一路畅通”；对于失信失范的市场主体和个人，要依法依规实施联合惩戒，列入行业“黑名单”，使其“一处失信、寸步难行”。要充分发挥媒体作用，宣传正面典型，曝光反面案例，倡导文明旅游、理性消费，营造“诚信光荣、失信可耻”的市场氛围和“人人都是旅游环境”的社会共识。

第三，要深化暗访督查，提升监管效能。明察易躲，暗访难防。要彻底整治乱象，必须将常态化暗访督查作为重要抓手。要不断加大针对市场秩序、“黑车黑导”、安全生产、“野爬”野游等重点领域和薄弱环节的巡查督查力度。督查不能流于形式，要采取“四不两直”方式，深入一线、直插现场，真实掌握市场动态和问题症结。在此过程中，要善于运用科技手段提升监管能力。我市已建成的“智慧XX”一体化管控平台，整合了视频监控、客流分析、票务管理等系统，具备强大的数据整合与分析能力。2026年，我们要进一步推动该平台在监管领域的深度应用，探索利用大数据模型对导游带团轨迹、消费场所关联度等进行智能分析，实现对异常行为的实时监测和预警。通过“人防+技防”相结合，形成无处不在的监管网络，精准斩断“黑导”与不法商家之间的非法利益链条，让违法违规行为无处通形，切实保障游客的每一分权益。

第四，要优化投诉处理，回应社会关切。游客投诉是发现问题的“金矿”，处理投诉是化解矛盾的“关口”。要以2026 年新《旅游投诉处理办法》施行为契机，全面优化我市旅游投诉处理机制。一要畅通投诉渠道，确保12345热线、全国旅游监管服务平台等渠道高效运转，落实“接诉即办”要求，简化流程、压缩时限。二要强化诉转案机制，对投诉中发现的违法违规线索，必须及时移交执法部门立案查处，绝不能“调而不罚”，以调解代替监管。三要完善先行赔付、纠纷快速调解等制度，降低游客维权成本，提升处置满意度。各部门要定期对投诉数据进行复盘分析，从高频问题中查找监管漏洞，从事后处理转向事前预防，推动旅游市场秩序实现根本性好轉。

三、强化协同联动，压实工作责任，确保集中整治各项任务落地生根

集中整治是一项系统工程，涉及面广、任务艰巨，必须依靠全市上下“一盘棋”推进。各相关单位、乡镇要严格对照此次会议明确的工作重点和任务分工，迅速行动起来。

一要细化方案，明确责任。各单位要立即制定本领域、本辖区的具体落实方案，将整治任务分解到岗、责任到人，列出时间表、路线图，实行挂图作战、对账销号。

二要密切协作，凝聚合力。文旅部门要发挥好牵头抓总作用；执法局、公安局要加大案件查办和打击力度；市监局要严把商品服务质量关和价格关；交通局要大力整治“黑车”非法营运；相关乡镇要落实属地管理责任，加强对辖区内涉旅场所的日常巡查；文旅控股集团要发挥国企表率作用，规范自身经营行为；电视台要做好舆论引导和监督。各部门之间要建立高效的信息共享和联合行动机制，决不允许推扯皮、各自为战。

三要跟踪问效，严肃纪律。市文旅委要会同相关部门，加强对整治工作的督导检查，对工作推进不力、问题整改不到位的，要及时通报、限期整改。要将整治工作成效纳入相关考核，对在整治中失职渎职、包庇纵容，甚至与不法分子流一气的，一律严肃追责问责，绝不姑息。

同志们，整治旅游市场秩序，是一场必须打赢的攻坚战，也是一场重塑XX形象的保卫战。我们的态度决定成效，我们的行动关乎未来。让我们以对XX历史和人民高度负责的精神，以更加坚定的决心、更加有力的举措、更加务实的作风，迎难而上，重拳出击，坚决铲除旅游市场顽疾，为把XX建设成为秩序井然、服务优质、游客向往的世界级旅游度假目的地而努力奋斗！

我就讲这些，谢谢大家。