2026年一季度市12345政务服务便民热线工作情况分析

2026年一季度，XX市12345政务服务便民热线系统呼入量 48627件，接通48615件，接通率99.98%。有效受理45028件，其中直接答复36232件，占比80.47%；交办工单8796件，占比 19.53%，办结率100%，按时办结率99.94%，群众满意度96.43%。

一、话务情况

(一)问题分类

类型分类：咨询类35953件，占比79.85%；求助类8743件，占比19.42%；投诉类282件，占比0.63%；表扬类33件，占比0.07%；建议类10件，占比0.02%；举报类7件，占比0.01%。

热点分类：劳动和社会保障11961件，占比26.56%；生活服务 8188件，占比18.18%；交通运输3918件，占比8.7%；政务服务 3399件，占比7.55%；房产物业3319件，占比7.37%；经济综合 2706件，占比6.01%；城市建设2520件，占比5.6%；农业农村1641 件，占比3.64%；教育文体旅游1256件，占比2.79%；公安治安1073 件，占比2.38%；卫生健康680件，占比1.51%；生态环境368件，占比0.82%；陇商通224件，占比0.5%；自然资源208件，占比 0.46%；民族宗教4件，占比0.01%;非受理范围3563件，占比 7.91%。

(二)热点难点焦点问题

劳动和社会保障类：反映劳动关系和社会保险问题较多。其中，劳动关系主要集中在拖欠薪资、用工形式、劳动仲裁调解、劳动标准等方面；社会保险主要集中在养老保险、社会保障卡管理、工伤保险等方面。

生活服务类：反映便民服务和供暖服务问题较多。其中，便民服务主要集中在电话查询、地址查询等方面；供暖服务主要集中在室温不达标、停暖、供暖费缴纳、供暖公司服务等方面。

交通运输类：反映道路管理和车辆管理问题较多。其中，道路管理主要集中在交通管理、停车场管理、占道挪车、交通设施等方面；车辆管理主要集中在违章处罚、机动车管理、车辆补贴、驾考管理等方面。

政务服务类：反映政务效能问题较多，主要集中在办事效能、事项协调、乡镇管理、社区服务等方面。

二、办理情况

一季度，共交办热线工单8796件，其中各县区政府7634件，市政府各相关单位991件，中央、省在银有关单位171件，已全部办结。

(一)各县区政府

XX区政府2404件，群众满意度96.13%；XX区政府1106件，群众满意度95.57%；XX县政府842件，群众满意度95.72%；XX县政府1468件，群众满意度94.35%；XX县政府1814件，群众满意度92.45%。

(二)市政府各相关单位

市卫生健康委51件、市人社局36件、市医保局15件、市商务局11件、市工信局10件、XX市消防救援支队9件、市自然资源局7件、市文广旅局6件、市发展改革委5件、市市场监管局5件、市体育局5件、市应急局3件、市财政局3件、市机关事务管理局3件、市生态环境局2件、市总工会2件、市农业农村局1件、市经合局1件、市统计局1件、市信访局1件、市融媒体中心1件，群众满意度均为100%；市交通运输局255件，群众满意度98.04%；市教育局26件，群众满意度96.15%；市水务局 19件，群众满意度94.74%；市供排水公司37件，群众满意度 94.59%；市住建局119件、市住房公积金管理中心17件，群众满意度均为94.12%；市公安局169件，群众满意度94.08%；XX高新区管委会159件，群众满意度89.31%；市民政局6件、市司法局3 件、市退役军人事务局3件，群众满意度均为66.67%。

(三)中央、省在银有关单位

市税务局12件、XX有色产业集团5件、市烟草专卖局4件，群众满意度均为100%；XX供电公司45件，群众满意度97.78%；金融监管XX分局26件，群众满意度96.15%；XX集团14件，群众满意度92.86%；靖煤集团21件，群众满意度90.48%；XX公路事业发展中心17件，群众满意度88.24%；XX监狱5件，群众满意度80%；银光公司21件，群众满意度76.19%；市邮政管理局1件，群众满意度0。

三、工作建议

(一)紧盯办结时效，压实办理责任。一季度，XX市12345热线交办工单中按期办结8791件，未按时办结5件，按时办结率 99.94%，未达到100%办结标准。为进一步压实办理责任、规范办理流程、提升办结质效，建议各承办单位严格落实首接首办和限时办结制度，健全工单全流程闭环管理机制，强化超时预警与跟踪督办，对疑难复杂工单提前会商研判，确需延期的严格履行审批程序。

(二)强化响应管理，提升处置效率。一季度，XX市12345热线平台交办工单中未按时响应52件，按时响应率99.41%，未实现 100%按时响应。建议各承办单位进一步压实主体责任，严格落实工单3小时响应制度，安排专人负责日常签收与盯办，健全内部流转和超时提醒机制，持续提升响应效率和办理质效，全力保障群众诉求第一时间得到受理。

（三)聚焦群众满意，狠抓省级工单质效。一季度，省级12345 热线平台向我市下派工单共计879件，群众满意度低于市级平台工单。为提升省级平台工单群众满意度，各承办单位要进一步提升思想认识，在扎实做好市级平台工单办理工作的基础上，要将省级平台工单作为重点任务抓紧抓实，层层压实办理主体责任；严格落实工单全流程闭环管控，加大事前沟通、事中督办、事后回访力度，对群众诉求逐项核查、逐一处置，耐心做好政策解释与情绪疏导工作，确保问题真解决、群众真认可，持续推动全市省级热线工单办理质量和效率稳步提升。