在市卫生健康委员会12345政务服务便民热线工作推进会上的讲话

同志们：

今天，我们召开这次全市卫生健康系统12345政务服务便民热线工作推进会，主要任务是深入贯彻落实市委、市政府关于全面提升政务服务效能的决策部署，总结分析过去一年的工作，研判当前面临的形势与挑战，并对下一阶段如何更高质量、更高效率地办好卫生健康领域的群众诉求进行全面部署。刚才，市政务服务中心热线指导科的同志为我们作了非常专业、极具针对性的业务培训，通过详实的案例分析，系统讲解了工单办理的规范与要点。相关科室也通报了2025年度我们卫生健康系统的热线办理情况。希望同志们都能认真领会、深入思考，并将所学所思切实转化为推动工作的强大动力。

12345热线一头连着党委政府，一头连着万千群众，是感知社会民情、服务群众生活、优化治理能力的重要窗口。卫生健康事业关系到每个人的生老病死，关系到每个家庭的幸福安康，社会关注度极高，群众诉求也最为集中、最为直接。因此，办好卫生健康领域的12345热线工单，绝不仅仅是一项简单的业务工作，更是一项严肃的政治任务，直接体现着我们的服务宗旨、工作作风与治理水平。下面，我讲三点意见。

一、肯定成绩、正视差距，深刻认识新时代热线工作的重大意义

回首2025年，在市委、市政府的坚强领导下，全市卫生健康系统广大干部职工围绕中心、服务大局，在热线办理工作中付出了艰辛努力，取得了显著成效。我们看到，全市12345热线整体运行平稳高效，2025年全年响应率、解决率、满意率、办结率等多项关键指标均超过99%，位居全区前列。这一优异成绩的取得，凝聚着卫生健康战线每一位同志的心血与汗水。大家直面群众的急难愁盼，无论是在深夜的电话铃声中耐心解答防疫政策，还是在繁复的工单流转中细致协调医患矛盾，都展现了高度的责任感与使命感。在此，我代表市卫生健康委，向所有奋战在热线工作一线的同志们，表示衷心的感谢和崇高的敬意！

在肯定成绩的同时，我们更要清醒地认识到工作中存在的短板与不足。从刚才通报的2025年度数据以及2026年第一季度的初步监测情况来看，一些深层次、结构性的问题依然存在，甚至在某些方面有加剧的趋势。一是诉求结构反映出服务短板。虽然诉求总量保持平稳，但涉及医疗服务流程、医保政策细节、医疗费用透明度、预约诊疗便捷性等方面的咨询与投诉占比持续攀升。这说明我们的服务供给与人民群众日益增长的、个性化的健康需求之间还存在差距，精细化管理水平有待进一步提升。二是办理质效存在不均衡现象。部分单位在响应及时率、问题解决率上表现突出，但也有少数单位存在工单签收不及时、办理过程拖查、答复内容空泛、重答复轻解决等问题，拉低了整个系统的平均水平。三是源头治理能力尚显薄弱。对于一些反复出现、群众反映强烈的高频共性问题，我们的分析研判不够深入，未能从根源上优化制度设计、再造服务流程，导致同类问题反复出现，既增加了群众的困扰，也占用了大量的行政资源。

这些问题，表面上看是业务操作层面的瑕疵，但根子上反映的是我们的服务理念、责任意识和治理能力问题。在全面深化改革、推进治理体系和治理能力现代化的今天，12345热线早已超越了传统“接线员”的角色，成为检验政府服务效能的“试金石”、优化营商环境的“助推器”、防范化解社会风险的“前哨站”。我们必须从政治和全局的高度，深刻认识到，办好每一件热线诉求，就是在厚植党的执政根基；解决好群众的每一个“小问题”，就是在服务经济社会发展的“大格局”。全系统上下务必进一步提高站位，切实增强做好新时代热线工作的思想自觉、政治自觉和行动自觉。

二、聚焦关键，精准施策，全面提升热线办理的质量与效能

提升热线办理质效是一项系统工程，必须坚持问题导向、目标导向、结果导向，抓住关键环节，实施精准策略，推动工作从“接诉即办”向“未诉先办”、从“被动响应”向“主动治理”深度转型。