在全区2025年度“12345”接诉即办工作总结会上的讲话

同志们：

今天，我们召开全区2025年度"12345"接诉即办工作总结点评会。刚才，区政务服务办通报了全年工单数据和各单位排名情况，各街道、部门分别作了表态发言。我总体听下来，感觉有亮点、有进步，也有问题、有差距。利用这个机会，我结合全年数据和各领域突出情况，逐一点评分析，既讲成绩，更谈问题，目的是让大家把数字背后的规律看清楚、把工作中的短板找准确，在2026年把这项工作做得更扎实、更有成效。

先讲总体情况。2025年，全区12345热线共受理群众诉求XX万件，同比增长XX%，工单按时办结率达到XX%，群众满意率为XX%，较上年分别提升了XX和XX个百分点。这组数据说明两件事：一是我们的治理触角在延伸，越来越多的群众选择拿起电话来说事，这是好事，说明老百姓对这个渠道有信心；二是我们的响应能力在提升，从接单到办结、从办结到回访，整个链条比去年顺了很多。对这些成绩，我充分肯定。但我今天更想说的，是那些还没做好的地方。

一、关于物业管理和小区治理投诉领域

这一领域全年工单量排名第一，占总诉求量的近三成，是名副其实的"重灾区”。群众反映的问题高度集中，无外乎这几类：

停车位被占、公共区域私搭乱建、电梯长期带病运行、物业费收取不透明、维修资金使用没有公示。这些问题，说难不难，说容易也不容易。说不难，是因为每件事具体来看都不复杂；说不容易，是因为这背后涉及业委会、物业公司、住建部门、街道、社区等多个主体，权责不清、推扯皮是常态。

我这里点两个具体问题。第一，有几个街道的物业类工单平均回复时长超过了72小时，有的甚至跑到了5天以上，这是什么概念？老百姓等了5天，等来的可能是一句"正在协调中"一一这不叫接诉即办，这叫接诉慢办，甚至叫接诉不办。第二，重复工单比例高的问题更值得警惕。同一个小区、同一个问题，一年内反复投诉三次以上的情况在我们区出现了不少，这说明什么？说明上次办结的时候，压根就没有真正解决问题，只是在系统里把状态改成了"已完成”。这种应付式办理，老百姓心里有数，时间久了，满意率怎么可能上得去？

住建局、各街道要把物业投诉作为重点攻坚方向，推动建立"物业问题快速响应机制"，对高频投诉小区实行挂牌督办，对重复投诉问题追溯上次办理的责任链条，该约谈物业公司的约谈，该启动换管程序的启动换管，不能让群众的诉求成为循环往复、永远解决不了的烂账。

二、关于噪声扰民和环境类投诉领域