关于公司“我眼中的优质服务”青年员工大讨论开展情况的调研报告

近期,在不到一个月的时间内,我公司接连发生“11·4”“12·2”两起涉及违规收费的服务红线投诉,暴露出公司在作风建设和责任传导上存在表面化、空心化的问题。随后的“全员摸底”排查中,另有5名网格员承认曾有过违规收费行为。这表明,违规收费并非孤立事件,而是潜藏于基层服务环节的沉疴顽疾。然而,一个值得注意的现象是,在35岁及以下的青年员工群体中,此类行为基本未曾出现。这一现象一方面得益于公司近年来对青年员工系统性、精准化的培养,另一方面也源于青年员工群体本身所具备的鲜明时代特质。在此背景下,精准把握公司一线青年的思想状况、个人诉求以及对服务工作的思考与困惑,显得尤为重要和紧迫。为此,公司组织开展了“我眼中的优质服务”青年员工大讨论,旨在引导青年在思想的碰撞中强化思辨能力,在思辨的过程中凝聚服务共识,以青春的活力与担当,重新点燃基层优质服务的争先创优之风。 

一、讨论活动概述

2025年12月12日至18日,公司以各供电所青工小组为基本单元,围绕“我眼中的优质服务”这一核心主题,组织开展了4场专题大讨论活动。活动共吸引了43名供电服务一线的青年员工参与,覆盖率达到93%。

讨论过程中,青年员工们围绕“1.自己有无违规收费等违反服务红线的行为;2.是否发现身边存在类似行为;3.为何服务纪律逢会必讲,红线问题却屡禁不止;4.公司的服务标准与要求为何在基层难以完全落地;5.听到‘11·4’‘12·2’投诉案例的第一反应;6.公司在供电服务方面有哪些亟待改进之处”等六个核心问题,结合自身岗位实践,分享了服务工作中的经验、思考与困惑。大家畅所欲言,讨论内容既贴合一线实际,又兼具情感温度与思想深度,通过思想的激荡与交锋,有效凝聚了新时代优质服务的共识。

二、青年发言要点

通过对四场讨论会的发言内容进行梳理、归纳和提炼,我们发现当前青年员工的思想动态主要聚焦于以下九个方面:

(一)坚守合规底线成为思想主流,对违规行为“零容忍”。

关键词:‍“没想到还能收钱”‍。讨论中,有17名青年员工不约而同地表达了震惊与不解,诸如“真没想到2025年了还有人敢私下收费”“听到现在还有同事收钱,我感到非常吃惊”“我们的原则就是,除了电费,不应与客户产生一分一厘的经济往来”。这清晰地表明,坚守合规底线是当代青年员工思想的主旋律。他们成长于一个规则化、透明化的服务环境,深受法治精神和契约精神的熏陶,从内心深处排斥任何侵害群众利益的违规操作。在他们的认知体系里,数字化、智能化的缴费渠道早已普及,这使得“私下收费”这类行为失去了存在的土壤和空间,因此他们对这类历史顽疾的存在才会感到如此错愕和不耻。

(二)服务价值感源于专业与真诚,积极应对“合理”与“无理”诉求。

关键词:‍“90%的暖心与10%的挑战”‍。多达23名青年分享了他们与客户之间的暖心互动。XX所22岁的综合柜员小汪分享了客户因认可其专业服务而热情地要为她介绍“对象”的趣事;XX所26岁的网格员小谢则讲述了他帮助留守老人处理室内故障后,其子女专程上门致谢的经历。这些故事表明,优质服务能带来强烈的职业认同感和个人价值感。同时,也有青年坦言,工作中会遇到少数客户提出的“无理诉求”。这说明,做好服务工作虽有难度,但并非遥不可及。绝大多数客户是通情达理、将心比心的,只要我们用专业的技能和真诚的态度,就能赢得信任。而面对极少数的“无理诉求”,青年员工认为关键在于坚守原则、有理有据,不回避、不推诿,用平和的语气和合规的流程做好解释疏导,同时善于运用云电话录音、佩戴行为记录仪、及时向班组报备等手段保护自身合法权益

,既维护了公司的规章制度,也最大程度地避免了客户关系的恶化。

(三)个体责任意识强烈,但团队监督和集体荣誉感有待加强。

关键词:‍“严于律己”‍。当被问及“是否发现身边有类似违反服务红线的行为”时,23名青年表示“没有发现”,12名表示“没太在意”,8名表示“不知道”。同时,有9名青年主动提出,守住服务红线,关键在于每个人都“管好自己别犯错”。这反映出青年员工普遍具有较强的个体责任感和自我约束意识,这是非常积极的一面。但换个角度看,这也折射出在新的社会组织形态和文化观念下,青年员工更强调个性发展和自我价值实现,对于团队内部的相互监督和提醒意识相对淡薄。他们可能认为指出同事的问题会“伤和气”,或者认为这不是自己的责任范围。这种“各扫门前雪”的心态,可能为一些潜在的服务风险埋下隐患。