区市场监督管理局2025年度消费环境优化工作总结报告

2025年以来,XX区市场监督管理局坚持以人民为中心的发展思想,深入贯彻党中央、国务院关于扩大内需、促进消费决策部署,全面落实上级市场监管部门工作要求,将优化市场消费环境作为服务区域经济发展、保障民生福祉的重要抓手。全年工作聚焦消费环境三年行动计划,通过系统性机制创新、效能变革和体验升级,构建起事前预防、事中干预、事后调处的全链条消费维权体系,有效激发市场活力,提升消费者满意度。现将全年工作情况总结如下。

一、基本情况

(一)工作总体思路与目标定位

2025年度工作紧紧围绕"筑牢消费安全网、激发市场新活力"主线,将消费环境建设置于市场监管工作核心位置。年初制定《XX区2025年消费环境优化行动实施方案》,明确三大核心目标:一是投诉处置效能显著提升,全年消费投诉按时办结率达到99%以上;二是经营主体自律意识明显增强,培育发展ODR企业不少于180家;三是消费者满意度持续提高,放心消费创建覆盖重点商圈率达到100%。工作推进中,坚持问题导向与目标导向相统一,注重将监管资源向基层一线倾斜,向消费集中领域倾斜,向新业态新模式监管倾斜,确保各项任务指标顺利完成。

(二)机制创新,构筑消费维权前置防线

面对消费维权新形势新特点,转变传统事后调解的被动模式,推动维权关口前移,构建预防性监管机制。

1.建立消费纠纷联合协调机制

针对商业综合体、二手车交易市场、物业服务企业等投诉集中领域,主动牵头组建"消费纠纷联合协调小组"。该机制打破部门壁垒,整合市场监管、商务、公安、司法等多方力量,形成工作合力。小组定期召开联席会议,分析研判投诉热点趋势,制定针对性预防措施。对重大消费纠纷,启动联合处置程序,实现快速响应、协同作战。此项机制将行政资源从事后调解向前端预防延伸,有效降低了同类问题重复投诉率。

2.搭建线上即时协调平台 

创新建立"线上协调工作群"数字化协作模式,将市场开办方、物业公司、商户代表与市场监管干部纳入统一平台。一旦出现纠纷苗头,各方可在群内即时通报、快速响应。市场监管干部在线提供政策指导、居中协调,力争将矛盾化解在店内、化解在当下、化解在投诉形成之前。该平台实现24小时在线值守,平均响应时间缩短至30分钟以内,纠纷化解成功率提升40%以上。通过数字化手段,增强市场主体责任意识与经营自觉性,实现早发现、早预警、早处理。

3.实现关口前移实际成效

前置介入模式运行以来,取得显著成效。数据显示,2025年1月至10月,全区消费投诉总量同比下降23.6%,其中商业综合体领域投诉量下降35.2%。行政资源使用效率提升,单一案件平均处理周期从7.2个工作日压缩至4.5个工作日。消费者满意度测评结果显示,对纠纷处理及时性的满意度达到96.8%,较上年提升5.3个百分点。源头治理理念得到实践验证,为构建现代消费维权体系提供了可复制经验。

(三)效能提升,打造高效维权服务体系