佛道教活动场所依法处置涉旅投诉问题分析与对策建议

佛道教活动场所不仅是信教群众进行宗教活动的神圣空间,也是承载中华优秀传统文化的重要旅游资源。随着旅游业蓬勃发展,涉旅投诉日益增多,成为影响场所声誉和社会和谐的突出问题。依法、高效、公正地处置这些投诉,既是保障游客和信教群众合法权益的必然要求,也是提升宗教活动场所管理水平、推进宗教中国化的关键环节。本报告旨在深入剖析当前佛道教活动场所在处置涉旅投诉方面存在的突出问题,并据此提出系统性、可操作的对策建议。

一、当前佛道教活动场所依法处置涉旅投诉存在的主要问题

(一)外部监管与法治环境层面的问题

一是法律法规体系尚不健全。现行《宗教事务条例》等法规对宗教活动场所的管理做出了原则性规定,但对于日益增多的涉旅投诉,缺乏具体、可操作的处置细则。特别是在处理游客与场所之间因商业行为、服务标准、文化阐释等引发的纠纷时,常常面临法律适用上的模糊地带。网络宗教活动、临时性大型宗教活动等新业态的管理规范也有待进一步细化完善,导致在处理相关投诉时出现无法可依或有法难依的困境。 

二是行政监管与执法效能不足。基层宗教工作部门普遍存在机构缩减、人力不足、经费紧张等困难,部分偏远地区甚至处于“无专职人员、无工作经费、无办公场所”的“三无”状态,监管力量难以覆盖所有场所。旅游投诉数据显示,景区是投诉高发领域,XX省2024年第四季度旅游投诉中,针对旅游景区服务质量的投诉占比高达33.62%,主要集中在门票、设施、服务、安全等方面。面对如此庞大的投诉量,本就薄弱的基层宗教管理力量更显不足,导致对场所涉旅行为的监督不到位、投诉处理不及时。部分宗教工作干部对涉旅投诉的重要性认识不足,存在“不愿管、不敢管、不会管”的心态,甚至采用简单粗暴的行政方式,反而激化矛盾。

三是投诉处理机制衔接不畅。当前游客投诉主要通过12301、12345等政务热线或文旅部门渠道受理,而佛道教活动场所的主管部门是宗教事务部门。这种多头管理格局下,部门间的信息共享、案件移送、联合执法机制尚不健全,容易造成投诉处理流程的梗阻。游客反映的问题可能涉及宗教仪轨、商业收费、服务质量等多个层面,单一部门难以独立解决,导致投诉在部门间“空转”,处理时效和满意度大打折扣。XX市2024年第一季度的投诉数据显示,涉及旅游景区的投诉占总量的93.94%,反映出景区作为投诉主体的集中性,也凸显了建立高效联动处理机制的紧迫性。

(二)场所内部管理与自身建设层面的问题