党政便民服务中心规章制度

首问负责制

一、首问负责人

到中心办理事项或通过电话咨询事项的服务对象接触或问询到的第一位工作人员。

二、内容与要求

1、被服务对象最先询问的窗口为首问责任窗口，窗口人员为首问责任人，首问责任人对服务对象询问的问题和需办理事项有义务进行解答或提供帮助，不得借故推诿。

2、属首问责任窗口职责范围的，需按有关规定及时办理，不能当场办理的，要向服务对象一次解释清楚有关办理事项、需补充或携带的材料，以及如何办理等。

3、不属于首问责任窗口职责范围的，首问责任人要负责引导办事的服务对象到相关窗口，交相关窗口办理。

4、由首问责任人引见的第一位负责承办服务对象需办理事项的工作人员为相关窗口责任人。相关窗口责任人要按照工作职责、办事程序和时限要求，将服务对象需办事项快捷及时、认真负责地办理完毕，不得推诿、超时。

5、属于业务不明确或首问责任人不清楚承办窗口的，首问责任人要及时请示领导，协助、协调有关窗口一同解决。

6、服务对象需办事项因政策规定等原因不能办理的，首问责任人或相关窗口责任人要耐心地做好政策解释和说服工作。

一次性告知制

一、一次性告知

服务对象通过来访、来电、来信（函）、电子邮件等方式咨询有关办理事宜时，经办人员必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料以及不予办理理由。

二、内容与要求

1、经办人员应坚持群众至上、热情服务、为群众提供便利的原则。

2、当服务对象咨询的事项属于本人职责权限内时，应按政策法规及有关文件规定，一次性清楚地告知咨询事项的申请条件、必备申报材料名称、份数、提交要求、如何取得以及事项的办理程序、收费标准等。

3、对于提供资料不全暂时不能办理的事项，作为补办处理，经办人员在一次性明确告知的同时要为服务对象提供补件通知书（注明需要的其他资料）。

4、对不符合规定、无法办理的事项，作为退回件处理，经办人员应告知相关法律法规或政策要求，并为服务对象提供不予办理通知书（注明退件明细）。

5、服务对象咨询的事项不属于经办人员的职责权限内的，按规定执行首问负责制。

限时办结制

一、限时办结

服务对象到中心办事，在符合有关规定及手续齐全的前提下，经办人应在承诺的时限内办结其所诉求事项。

二、限时办结制度实行分类处理

1、受理件。申请材料齐全，程序简便，可以当场办结的即办件要即收即办；申请材料齐全，请求合法，但需要审核、踏勘现场后方能办理的，在受理时要承诺明确的办结时限，并在承诺期内办结；上报件由窗口单位协助服务对象在上级规定的承诺时限内办结。

2、咨询件。对于申请人的咨询，要热情接待，耐心解释，一次性解释清楚，直至达到申请人满意为止。

3、补办件。对于申请人请求合法，手续不全的事项。应当场向申请人填发补办件通知书，做好解释工作，一次性详细填清告知申请人所需要补充的手续及资料。

4、退回件。对于申请人申请事项不合法或申报资料缺少主件的，应当在受理时填发退回件通知书，并以书面形式告知申请人退回的原因。

工作人员守则

一、遵纪守法务实清廉依法行政按章办事

二、着装整洁佩证上岗用语文明热情服务

三、勤奋工作刻苦钻研不徇私情拒请拒收

四、精通业务刻苦钻研答疑准确便民高效

五、首问负责程序规范公平公正阳光办理

服务标准

一、工作时间必须按规定着窗口统一工作装，佩带工作牌，不得穿拖鞋上班。

二、工作时，仪表举止要端庄、大方、文明、自然站立、坐姿端正。

三、发型发色要得体大方，不穿奇装异服、不化浓妆；不准蓄胡须，不戴墨镜。

四、禁止工作时间趴桌睡觉，大声喧哗、串岗、聊天、嬉闹。

五、禁止工作时间玩手机游戏、看股市、听音乐、网上聊天等与工作无关的事情。

六、禁止在便民服务大厅吸烟、随地吐痰、乱扔杂物等不文明行为。

七、禁止工作日中午饮酒。

八、严禁与服务对象争辩吵闹。

九、遵纪守法，办事公道，严禁“吃”、“拿”、“卡”、“要”。

十、有关业务工作的法律、规章准备齐全，以便做好宣传与解答。

十一、《办事指南》内容及时更新公开不断档。

服务承诺

为全面提升党政便民服务中心整体服务水平，牢固树立以人民为中心的服务理念，增强企业和群众的获得感，自觉接受社会监督，邢集镇党政便民服务中心现向社会作出如下政务服务公开承诺：

一、坚持文明办公。规范服务行为，坚持依法办事、勤政廉洁，自觉接受服务对象和社会各界的监督。

二、践行一次告知。服务对象到党政便民服务中心办事或电话咨询、网上咨询有关办理事宜时，经办人一次性告知其所要办理事项的依据、程序、时限、所需的全部材料或不予办理的理由。

三、坚持首问负责。窗口接待或受理工作人员要对办事对象咨询事项进行认真解答、对提交符合法定条件的业务申请负责受理、办理。

四、保证限时办结。对服务对象咨询、申请办理政务服务事项，能够当场办理的，当场办理；不能当场办理的，要按照法律、法规、规章规定的时限内办理。

五、推进网上服务。按照国务院和省政府、市政府、区政府要求，推进审批服务事项进驻党政便民服务中心集中受理、网上办理，做到企业和群众办理政务服务事项线上“一网通办”、线下“只进一扇门”、现场“最多跑一次”。

六、倡导志愿者服务。在党政便民服务中心设置学雷锋志愿者服务站。每天安排若干工作人员，主动接受办事企业和群众的咨询，积极解答群众提出的问题并做好帮办、导办服务。

行业规范

党政便民服务中心窗口工作人员必须穿着端庄，干净整洁，举止文明，优雅大方，展现窗口良好形象。

一、仪容仪表

1、服饰整洁，端庄大方，按规定佩戴工作证。

2、坐姿端正，站姿挺立。

3、言语温和、谦恭，举止大方、得体。

4、禁止吸烟。

二、服务要求

1、服务要热情、真诚、周到、规范。

2、服务时要目视对方，表示尊重，面带微笑，表示友好。

3、要求使用普通话。

4、要求做到四个一样：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。

三、文明用语

1、接待服务对象和接听电话，应先说：“您好”。

2、办理业务时，应说“请稍等”、“请听我详细解释一下好吗”、“您的手续已办好、请核对”、“请保管好您的资料”等等。

3、服务对象办妥业务离开时，说“请慢走”或“再见”；因材料不全无法受理的，说“对不起，请补全手续再来办理”。

考勤管理制度

一、为加强对党政便民服务中心工作人员的管理，严格组织纪律，确保中心工作的有序开展，结合中心实际，制定本制度。

二、工作人员必须严格遵守作息时间，准时上、下班，做到不迟到、不早退，因故不能按时到岗或提早离岗的，须经中心主任同意后方可离岗。

三、工作人员请假、休假均按照乡镇请销假制度执行。

四、自觉维护党政便民服务中心正常办公秩序，上班时间不得串岗、不得做与工作无关的事情。

五、窗口工作人员必须坚守岗位，不得擅离职守。

六、办事窗口工作实行AB岗制度，以A岗为主，B岗顶岗为辅，不得随意派人顶岗。

1、A岗责任人因有事离岗时，须提前半天向B岗责任人做好工作交待。因特殊原因不能及时交待的，B岗责任人应当及时顶岗并主动对接。

2、B岗责任人在顶岗期间，要做好本岗主要工作，同时兼有A岗的职责权利，对执行A岗工作结果负有相应责任，不得推诿、扯皮或不办。

3、B岗人员顶岗完毕后，要向A岗责任人做好情况反馈，确保各项工作无缝衔接。

4、当发生空岗并给工作造成损失或带来不利影响时，责任认定如下：当A岗与B岗出现职责不清、责任不明时，由A岗承担主要责任，B岗承担次要责任；工作已经移交B岗的，由B岗承担主要责任；未移交的，由A岗承担主要责任。

投诉处理制度

一、党政便民服务中心接受服务对象针对窗口及窗口工作人员行政行为、服务态度、办事效率、业务能力、纪律作风等方面问题的投诉。

二、服务对象可在党政便民服务中心实体大厅“投诉区”进行投诉，投诉电话：xx。

三、工作人员在受理投诉时，应礼貌、热情、细致、诚恳，并详细记录投诉人姓名、联系电话、投诉内容以及被投诉人单位、姓名等信息。

四、处理投诉时，应坚持分级负责、实事求是、有错必究，维护投诉人和被投诉人正当权益的原则。能当场答复的给予当场答复；不能马上答复的，应向投诉人做好解释工作，在受理之日起3个工作日内向投诉人作出答复；因特殊原因无法在规定时间内处理完毕的，应及时向投诉人说明情况，并负责追踪处理直至处理完毕。

廉政管理制度

为加强党政便民服务中心党风廉政建设，牢固树立以人民为中心的服务理念，营造风清气正的服务环境，制定本制度。

一、党政便民服务中心全体党员干部职工要时刻牢记全心全意为人民服务的宗旨，自觉遵守《党章》、《中国共产党党员领导干部廉洁从政若干条例》和《公务员行为规范》等有关规定。

二、认真学习贯彻《中国共产党党内监督条例》、《中国共产党纪律处分条例》、《中华人民共和国监察实施条例》、《中华人民共和国公职人员政务处分法》，严格执行中央八项规定等，强化廉洁自律意识，自觉接受群众的监督。

三、不准以任何名义向企业和个人拉赞助、乱摊派及巧立名目收取费用等。

四、不准接受服务对象赠送的现金、证券、贵重物品和各种有价证（卡）。

五、不准让服务对象报销应由个人支付的各种费用。

六、不准接受服务对象的宴请，不得参加用公款支付的经营性场所的娱乐活动。

七、中心负责人为廉政建设第一责任人，负责抓好本中心的廉政建设。

八、对纪律松懈、推诿扯皮、不作为、乱作为等违规违纪的人员，按照党纪政纪和中心的有关管理规定进行处理。

优化政务服务便利老年人办事

根据《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》《关于进一步优化政务服务便利老年人办事服务工作的通知》《关于进一步优化政务服务便利老年人办事服务工作方案的通知》文件要求，为进一步保证各项便民服务事项落实，做实做细老年人日常生活涉及的高频事项服务工作，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务，结合我镇实际，制定本实施方案。

一、畅通线下办事渠道，提供老年人专属服务

（一）保留线下现金缴费方式。全镇党政便民服务中心行政审批和公共服务办政务服务大厅不得以任何文件、通知、声明、告示等为由，停止现金收取服务，拒收办事群众现金。完善银行窗口代缴代扣费用方式，水、电、气、社保等基本公共服务费用、行政事业性收缴费用，保留现金和银行卡等支付方式。充分发挥政务服务“好差评”制度作用，推动解决老年人反映较为集中的办事难点、堵点问题，为老年人提供更加精细化、个性化的办事服务。

（二）提升老年人办事体验。完善镇政务服务大厅老年人及特殊群体办事设施设备，设置老年人及特殊群体爱心专座区，配备老花镜、轮椅、医药箱、口罩、雨伞、饮水机等服务用品，规范办事引导指示标志，制作老年人通俗易懂的宣传读本、办事指南、资料清单等，尽可能方便老年人识别和阅读。

（三）开设老年人绿色通道。发挥镇政务服务大厅导服人员及志愿者的作用，建立相关工作机制，公示志愿服务项目清单，为老年人提供咨询引导、预约服务、全程陪办、协助填表、复印打印等全流程一对一帮办代办服务，确保老年人办事一站式办结。

（四）完善大厅服务应急预案。进一步完善老年人健康突发问题应急预案，强化工作人员应急知识培训，在镇政务服务大厅配备医药应急小药箱，确保办事人员在办事过程中突发疾病时，工作人员能及时果断采取有效措施，降低损伤程度。

二、让老年人办事少跑腿，实现授权代理、亲友代办、一部手机绑定多人等功能

（一）提升网上服务支撑能力。持续推进政务服务数据信息共享，积极运用大数据、人工智能等信息，通过后台数据比对等方式，基本实现社会保险待遇资格认证、津贴补贴领取等涉及老年人高频使用的政务服务事项由系统自动办理，方便老年人办事。